CS（顧客満足）からＣＬ（顧客ロイヤルティ）へ

ＣＲＭ（カスタマー・リレーションズ・マーケティング）です。
これまでは会社がマーケット全体に向けて一度に発信すればよかった。
だけど、これからは1対1が求められている時代。

率直に言って、内容をうまく噛み砕けませんでした。
が、メモしておきたい部分をまとめてみます。

○LTV　ライフタイムバリュー（生涯価値）

新聞を40年取り続ける
4000円ｘ12か月ｘ40年＝192万円

40年間、ハンバーガーを2日に1つ食べる
120円ｘ365÷2ｘ40年＝87万6000円
○２：８の法則

売上の8割は2割の優良客から生まれる。
よって、コア顧客の満足度と不満が重要になる。

○アンケートのとりっぱなし

アンケートやインタビューなどのリサーチ後のフォロー。
これも顧客とのリレーションシップづくりの場。
意見を聞いたのだから、今後どうするのか伝える。

○ＣＲＭ　5つのエレメント

１、ＣＲＭプレーヤー（つまり人。顧客、自社、自社のパートナー）
２、顧客と企業のコンタクト窓口
３、ＣＲＭツール
４、データベース
５、ＣＲＭコラボレーションサポート
（顧客と企業の愛を育むコミュニケーション）
顧客と長い付き合いをするためのコラボレーション。

○CRM経営

顧客視点に基づく仮設検証型経営の実践

○分析のための分析は×

とにかく情報を集め、出てきた結果を分析して何が言えるのかを
考えよう、というスタイルは×。

１、ＣＲＭ課題分析（市場・顧客分析、ベンチマーク分析）
２、ＣＲＭ戦略分析（カスタマーケアプロセス分析、チャネル分析）
３、ＣＲＭ業務分析＝ＢＰＲ（データベース分析）

○ニーズとウォンツ

ニーズ：顕在化している要求
ウォンツ：顧客も気がつかない、潜在的な欲求

○営業の変化

ご用聞き営業→説明営業→説得営業

○ビジョンの変化

自社だけでできることに限定
→パートナーとのコラボで何を目指すかがＣＲＭビジョン。

○ＣＲＭビジョン構築に必要な３つのエネルギー

１、ビミョナリー・リーダー
２、マーケティング・スキルをベースにもった業務の専門家
３、情報技術の専門家

なぜこの本はわかりにくかったのか。
１、私の仕事とかけ離れている？
２、図と字、専門用語が多い？
３、具体例が少なめ？
４、私の知識不足？

とにかく、そんな感じでした。